L’Usine Nouvelle.- Pourquoi les entreprises doivent-elles communiquer alors que tous les médias diffusent des informations à longueur de journée sur l’épidémie de Covid-19 ?
Jean Baptiste de Bel Air.- Il existe une grande différence entre les informations que diffusent les médias, qui sont des informations grand public et l’information que peut et doit délivrer l’entreprise sur sa situation. Le salarié d’une PME ou même d’une ETI n’est pas informé sur la situation de cette dernière en regardant le journal télévisé ou une chaîne d’information continue !
Face à ces inquiétudes, aux questions qu’ils se posent, les salariés veulent avoir des réponses que les dirigeants de l’entreprise peuvent leur donner.
Ce sont des choses très concrètes pour rassurer. Quel impact sur le salaire des collaborateurs contraints au chômage technique ou partiel ? Comment l’entreprise s’organise pour les salariés qui ne peuvent pas télétravailler et qui ont des enfants à la maison ? Quelles mesures générales ont été prises par l’entreprise ? Les questions sont nombreuses et dépendent de la situation dans laquelle se trouve l’entreprise, de son secteur, de sa taille…
Qui doit communiquer ?
Steeple Il n’y a pas de règles. Mais chaque fonction doit avoir un domaine clairement défini. Dans une entreprise structurée, la direction générale se concentrera sur les informations générales et l’évolution de la situation dans son ensemble… La direction des ressources humaines, elle, va plutôt communiquer sur des éléments opérationnels et l’équipe qualité/sécurité se concentrera sur les mesures liées à l’hygiène et à la protection des salariés.
On voit bien que l’information change, que ce qui est vrai hier ne le sera peut-être plus demain. Comment une entreprise peut communiquer dans ces conditions, au risque de dire aujourd’hui des choses qu’on pourra lui opposer demain ?
Mieux vaut se tromper que de garder le silence. Si on reste muet, on prend le risque que les salariés ne soient au courant de rien et s’informent par d’autres canaux qu’on ne maîtrise pas toujours. Il faut éviter à tout prix le règne des rumeurs, car cela peut vite devenir incontrôlable.
On peut toujours donner une réponse provisoire, prendre des précautions. C’est toujours préférable que de laisser les salariés attendre des réponses à leurs questions qui ne viendront jamais. C’est ce que font nos clients. Ils font évoluer leur communication au fur et à mesure.
Une des particularités du moment que nous vivons est que de nombreux salariés sont en télétravail pour une durée indéterminée. Y-a-t-il des mesures particulières à prendre ?
Nous sommes dans une situation où il y a beaucoup d’inquiétude et où il est important de ne pas laisser le salarié seul chez lui, de couper le lien, de fermer les canaux de communication.
Mais la communication n’est pas que descendante. Il faut aussi continuer d’écouter les personnes et donc continuer à laisser les personnes s’exprimer. Si vous avez un réseau social interne, ne le fermez surtout pas, recueillez la parole des salariés, voyez leur sujet d’inquiétude et répondez-y.
Il faut garder des rendez-vous régulier, créer du lien. Cela peut être le mot du jour, la victoire du vendredi… tout est possible. L’essentiel est de montrer que même dans des circonstances exceptionnelles et même extraordinaires, la vie de l’entreprise, ses rituels, continuent.
Une journée sans communication c’est une journée d’inquiétude que rien ne vient atténuer. Aussi, il est souhaitable de créer une hotline téléphonique à la DRH pour répondre aux questions, que ce soit pour parler de gardes d’enfants, de déplacements, des protections…
Enfin, comme vous le disiez, l’information d’intérêt général évolue en permanence. Au début du mois de mars, on ne parlait pas vraiment de confinement. Aussi la communication doit avoir à cœur de les intégrer au fur et à mesure dans la communication, en les intégrant dans la communication de l’entreprise. Il faut faire des états des lieux réguliers.
Quel enseignement garder de ce que nous vivons ?
Il est un peu tôt pour tirer des leçons. Ce que je peux vous dire c’est que nous avons des demandes en croissance. Des entreprises réalisent que face au confinement et au télétravail, elles ont peu ou pas de moyens de contact et sont en situation de coupure totale avec certains salariés. Beaucoup de personnes nous appellent pour préparer l’après, car elles ont pris conscience qu’une crise comme celle-là aurait été plus facile à gérer si elle avait été anticipée.
