Le numérique a-t-il un impact sur vos métiers ? Comment vous adaptez-vous ?
Stéphane Gendrot, vice-président Business development de Lacroix. - Même en B to B, le parcours client évolue. Comme beaucoup de directeurs commerciaux, la question majeure que je me pose est de savoir comment mon équipe doit s’adapter aux nouveaux comportements digitaux des clients. Par exemple, quand un prospect appelle un vendeur pour la première fois, il en sait déjà beaucoup plus sur lui et sur sa société qu’il y a encore quelques années. De fait, les rôles, les missions et les interactions entre le marketing et les ventes évoluent largement chez nous. D’ailleurs, parmi nos réflexions et études en cours, nous progressons sur la conception d’un portail client qui faciliterait l’accès pour obtenir de l’information sur nos services, sur nos affaires en cours, ou encore qui permettrait de lancer un devis et de passer une commande. Nous faisons le pari que ce concept plutôt B to C rentrera aussi dans les usages des professionnels.
Quelles sont les autres démarches que vous avez entreprises pour mieux répondre à l’évolution de ces usages ?
Nous étudions des nouvelles pistes de prospection commerciale, comme l’« inbound marketing » et le « social selling ». Former nos commerciaux à un usage pertinent des réseaux sociaux est aujourd’hui une priorité et nous travaillons sur le sujet. Cette démarche prend du temps. Nous avons d’abord sensibilisé l’ensemble du comité de direction, de manière à faire de ses membres les premiers ambassadeurs. Ils ont pu poser des questions, émettre des objections, être entendus et finalement être convaincus. Maintenant que cette étape est passée, nous pouvons investir dans la formation de l’ensemble de nos équipes commerciales à l’usage de ces réseaux sociaux, et en particulier de LinkedIn.
Une étude réalisée en 2018 auprès de 400 dirigeants B to B français montrait que plus de 50 % d’entre eux utilisaient les réseaux sociaux à des fins commerciales depuis seulement moins d’un an. Convaincre un commercial de changer ses habitudes ne doit pas être une mince affaire...
C’est certain. Mais, encore une fois, il faut accepter que le changement prenne du temps. Prenez mon cas personnel : il y a cinq ans, les nouvelles recrues ont essayé de me persuader que nous pouvions vendre grâce aux réseaux sociaux. J’étais assez peu convaincu de leur intérêt sur les ventes. Ne serait-ce que par la nature de nos produits et par la longueur du cycle de vente. Aujourd’hui, j’ai complètement changé d’avis sur le sujet. Si l’on prend LinkedIn, par exemple, la plate-forme génère déjà des opportunités commerciales… et je pense que ce n’est que le début. Ces nouveaux outils commerciaux nous permettent de mieux promouvoir notre entreprise et facilitent la prise de contact. Surtout, ils sont devenus une source d’information de plus en plus fiable. Lorsque nous parlions de l’évolution du parcours client, je vous disais que nos prospects en savaient davantage sur nous. L’inverse est également vrai !
Quel message faites-vous passer à vos équipes pour qu’elles acceptent cette évolution de leurs pratiques ? Face au changement, nous devons tous faire preuve d’agilité, et aussi d’écoute et de flexibilité. Pour faciliter l’acceptation du changement, nous tâchons d’accorder le temps nécessaire à l’échange, pour notamment expliquer comment une évolution va simplifier le travail et faire gagner en efficacité. En résumé, nous apprenons ensemble et essayons de progresser collectivement.
