Vous êtes entré chez Amazon en 2006. Qu’est-ce qui a le plus changé en quinze ans ?
Je suis arrivé dans une société où il y avait 19 personnes à Paris et 70 dans un entrepôt qu’on louait à la société Lexmark à Boigny sur Bionne, près d’Orléans. Quinze ans et 11 milliards d’euros d'investissement en France plus tard, nous avons développé un réseau de distribution et comptons 14 500 salariés en CDI. Forcément beaucoup de choses ont changé. Mais ce qui reste, c’est notre abnégation à servir les clients de façon efficace. Ce qui n’a pas changé, ce sont les demandes des clients, qui veulent un choix large, des prix bas, une livraison fiable et service après-vente qui fonctionne très bien quand ils ont un problème.
Quel bilan tirez-vous de 2021 ?
Comme 2020, 2021 a été malheureusement marquée par la Covid et les phases de confinement qui se sont succédées. Cette année a fait l’objet d’un certain nombre de mutations dans les comportements de consommation des clients en France et dans la pratique du commerce des entreprises. Cela confirme une tendance initiée en 2020. Clairement, les clients commandent plus en ligne qu’avant et les entreprises se dirigent plus vers le digital qu’elles ne le faisaient avant.
Les clients ont continué d’affluer de plus en plus nombreux sur le site d’Amazon.fr. Selon les chiffres de Médiamétrie, on compte 35 millions de visiteurs uniques par mois. L’année d'avant ils étaient 30 millions. On observe une croissance continue des usages du numérique en France.
"En France 85 % de nos employés disent se sentir bien chez nous, 8 employés sur 10 recommandent Amazon à leurs amis et à leur famille. Nous visons 100%."
— Frédéric Duval
Avez-vous des difficultés à recruter en France aujourd’hui, comme de nombreuses entreprises ?
Je n’ai pas connaissance de difficultés particulières en matière de recrutement aujourd’hui. Je ne nie pas que cela puisse être en tension, pour certains métiers, mais ce n’est pas un problème majeur. L’attractivité de l’entreprise est forte pour les centres de distribution. Nous avons un taux de turn-over inférieur à la moyenne de la profession. En France, 85 % de nos employés disent se sentir bien chez nous, 8 employés sur 10 recommandent Amazon à leurs amis et à leur famille. Nous visons les 100%. Il faut ajouter à cela l’attractivité de nos rémunérations : avec deux ans d’ancienneté en CDI chez Amazon, un salarié travaillant comme agent logistique est payé près de 2000 euros par mois, soit plus de 25% du SMIC avec un 13e mois, des actions gratuites (d’une valeur de 2700 euros pour une attribution en juin 2021) Pour les fonctions corporate à Clichy et à La Défense, nous avons certes des postes ouverts, mais aussi beaucoup de candidats qui souhaitent nous rejoindre pour construire une carrière sur le long terme.
Comment expliquez-vous qu’on a si souvent critiqué les conditions de travail chez Amazon ?
Je ne peux que faire des hypothèses. Peut-être que pour certaines organisations le symbole d’Amazon a été utilisé pour porter leurs revendications. Mais les chiffres sont têtus. Nos salariés disent qu’ils sont satisfaits et nous mesurons régulièrement leur sentiment. Et cela ne date pas d’hier. Au dernier Salon des Maires, il y avait un stand avec des salariés des centres de distribution de la région parisienne et il fallait voir leur enthousiasme.
Jeff Bezos a dit qu’il voulait faire d’Amazon le meilleur employeur de la planète. Comment cela se décline-t-il chez Amazon France ?
C’est une ambition que nous partageons. Nous voulons être une entreprise faite de diversité. Je suis, par exemple, très fier d’avoir un comité de direction avec une parité hommes femmes. Nous avons mis en place des programmes dédiés notamment à l’intégration. Nous employons actuellement plus de 6% de salariés en situation de handicap dans nos centres de distribution. Nous avons également équipé les personnes malentendantes de masques inclusifs pour pouvoir faciliter la communication tout en se protégeant de la Covid. Nous avons été deux fois certifiés par l’institut Top employeur au cours des dernières années pour la qualité de notre politique RH et nous sommes en train de le faire pour une troisième année. Notre objectif est clairement de continuer à innover pour qu’Amazon soit le meilleur employeur de la planète.
Une autre critique récurrente concerne l’environnement. Vous avez récemment annoncé la fin du plastique pour les emballages. Cela suffira-t-il ?
Nous avons une ambition globale, avec un engagement fort au travers de l’initiative The Climate Pledge que nous avons co-créée en 2019 et qui a depuis été rejointe par 200 autres entreprises signataires dans le monde : nous serons complètement décarbonés en 2040 soit 10 ans avant la date butoir indiquée dans l’Accord de Paris. Et nous travaillons d’ores et déjà pour que cette ambition devienne une réalité. Ainsi, en 2025, nous n’utiliserons que des énergies renouvelables pour faire fonctionner l’entreprise. Et nous avançons sur le terrain avec des mises en œuvre très concrètes. Nous avons annoncé récemment qu’à Paris désormais, deux livraisons sur trois se fait par livraison douce, c’est-à-dire soit à pied, en vélo cargo ou en recourant à un véhicule électrique. Et nous en comptons pas nous arrêter là, nous voulons arriver à 100 % dans les mois qui viennent. C’est déjà la situation à Annecy ou Vannes … et cette démarche est lancée à Strasbourg ou Bordeaux notamment.
Nous travaillons aussi sur la sélection que nous proposons à nos clients, en signalant les produits « climate pledge friendly ». Cela correspond à des produits qui répondent à 25 normes internationales vertueuses. Ce sont des produits bons pour la planète et le climat et cette sélection de produits est identifiée avec un petit macaron sur notre site. Le consommateur peut choisir ces produits en connaissance de cause. Aujourd’hui, nous proposons 100 000 articles qui remplissent ces critères à nos clients à travers l’Europe. Je pourrais aussi vous parler de nos efforts pour produire des énergies renouvelables sur les toits de nos bâtiments.
" je considère que nous Amazon avons un rôle à jouer dans l’accompagnement des entreprises françaises et de leurs marques à se digitaliser. Les commerçants français le sont moins que les commerçants européens et il y a un enjeu important, car les marques allemandes italiennes ou espagnoles vendent en France. "
— Frédéric Duval
Vous insistez beaucoup sur votre engagement auprès des entreprises françaises notamment avec la boutique Made in France. C’est important d’être perçu comme un acteur local ?
Notre engagement vis-à-vis des industriels français est total. Je souhaite vraiment faire encore et toujours plus pour les marques françaises. Nous avons plusieurs sites dédiés : nous avons lancé la boutique «fabriqué en France» avec plus de 200 000 articles différents et nous continuons à travailler pour en référencer davantage. Nous proposons également une boutique qui aide les producteurs français qui vendent des produits frais, d’épicerie et des produits de bouches, comme la boucherie Maison Victor de Montélimar. Et puis nous avons aussi une boutique "Handmade" qui propose des produits de créateurs et des produits personnalisés, et "LaunchPad" qui rassemble les produits innovants des start-up.
Je considère que nous, Amazon, avons un rôle à jouer dans l’accompagnement des entreprises françaises et de leurs marques à se digitaliser. Les commerçants français le sont moins que les commerçants européens et il y a un enjeu important, car les marques allemandes italiennes ou espagnoles vendent en France. Et il est important que les marques françaises fassent de même vers le reste de l’Europe. Pour cela, il faut que les entreprises se digitalisent. C’est en ce sens que nous avons créé l’Accélérateur du Numérique qui regroupe 80 formations au sein d’un site gratuit qui permet à chacun de se sensibiliser à ce qu’est internet, le marketing digital, la vente en ligne.. Plus de 8000 entreprises et entrepreneurs ont déjà bénéficié du service. C’est bien mais ce n’est pas encore assez .
Pourtant, des PME voire des ETI hésitent encore à venir sur Amazon en raison de la différence de taille. Elles ont parfois l’impression qu’elles vont se faire broyer.
Je leur rappellerai que nous comptons 13 000 entreprises françaises qui sont présentes. En vendant sur Amazon, elles restent propriétaires de leur stratégie commerciale, du choix de ce qu’elles vendent, du prix, des conditions de livraison. En revanche, elles étendent leur zone de chalandise à l’Europe, ce qui leur ouvre de nombreuses opportunités de croissance. Et je terminerai en leur disant d’essayer car leur décision est réversible à tout moment. Il n’y aucun engagement de long terme à prendre.
La décision du tribunal administratif de Nîmes qui a stoppé votre centre logistique proche du Pont de Gard pourrait-elle remettre en cause votre stratégie en France ?
Je ne commente évidemment pas les décisions de justice. Actuellement, nous avons plusieurs processus d’implantation logistique en cours en France, où cette démarche est longue, procédurière… Certaines propositions aboutissent. Certaines prennent des délais, d’autres non. C’est la vie mais cela ne remet pas en cause notre stratégie d’implantation. Notre pays est suffisamment vaste pour qu’on trouve des moyens de se développer.
Les protestations de la population dans certaines régions ne vous inquiètent-elles pas ?
J’étais récemment à Metz où nous avons ouvert un centre de distribution et je n’ai pas l’impression qu’il y ait eu le moindre problème. Aujourd’hui nous avons plus de 30 sites logistiques en France et il faudrait écouter ce que disent les habitants vivant à proximité de ces sites. Les Régions, les populations sont contentes de voir leurs jeunes embauchés, démarrer une carrière. Autour de nos agences de distribution, celles qui s’occupent du dernier kilomètre, nous participons à la création d’entreprises et d’emplois. Parmi nos partenaires de livraison, nous avons l’entreprise Dallas Logistique Transport dans le Rhône qui déclarait récemment au Salon des Maires que grâce à notre partenariat en quatre mois à peine ils ont crée 30 emplois de chauffeurs-livreurs. A court terme, la livraison du dernier kilomètre devrait représenter 20 à 25% de leur activité.
Sur quels points pourriez-vous vous améliorer aujourd’hui ?
Nous pouvons agir sur beaucoup de choses. Le choix offert au client, la vitesse de livraison... Nous pouvons aussi diminuer plus rapidement notre empreinte carbone, améliorer notre façon d'accueillir les salariés pour devenir le meilleur employeur. Nous y travaillons tous les jours.
