Rappeler aux fournisseurs d'énergie leur obligation de transparence afin de raviver la confiance des consommateurs. Telle est l'ambition du rapport annuel du médiateur national de l'énergie publié mardi 18 mai. En 2020, ce dernier a traité 27 203 litiges, soit 19% de plus par rapport à l’année précédente, qui avait déjà enregistré une hausse de 35% par rapport à 2018. Si Olivier Challan Belval reconnaît que cette forte augmentation est en partie due à une ouverture de la concurrence, il affirme néanmoins qu'elle est aussi liée à «de mauvaises pratiques».
Sur l'ensemble des litiges reçus, 8 595 ont été jugés recevables. Parmi eux, 46 % concernaient une contestation des niveaux de consommations facturées. Loin derrière, on retrouve la facture de manière générale (12 %), le tarif (8 %), le raccordement réseau (7 %) ou encore les pratiques commerciales (3 %). Ce dernier point est cependant à surveiller selon l'autorité publique, puisqu'il représente en revanche 8 % des saisies totales. Le médiateur se dit ainsi favorable à encadrer plus strictement le «démarchage agressif et frauduleux», notamment « en renforçant les sanctions pour les fournisseurs concernés ».
Investir dans des compteurs préventifs
Les « résiliations inexpliquées » pèsent de leur côté pour 13 % des litiges reçus, il s'agit ainsi du deuxième motif le plus récurrent. En général provoquées par des erreurs de références de compteur lors de la souscription d’un contrat, elles ont augmenté de 30 % en 2020 par rapport à 2019. Afin d'y remédier, le médiateur propose notamment de mettre en place un système de détection préventif sur les compteurs et de bloquer automatiquement la souscription d'un contrat dès qu'un risque d'erreur a été repéré.
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Dans le détail, Olivier Challan Belval fustige notamment Total Direct Energie, troisième fournisseur d'électricité et de gaz naturel du marché français. Il concentre en effet 26 % de l'ensemble des litiges recevables, qui portent en grande partie sur des problèmes de factures non émises, des difficultés pour obtenir le remboursement d'un trop perçu, ou encore une résiliation de contrat complexe. « En raison du mauvais traitement tant des réclamations des clients que des médiations qui s’ensuivent », le médiateur lui a décerné pour l’année 2020 un « carton rouge ».
16 propositions pour une amélioration
Mais la palme du fournisseur le plus contesté de l'année revient une fois encore à l'italien Eni. Ce dernier a progressé ces dernières années, car il ne représente plus depuis le 1er janvier 2021 que 8 % des litiges instruits en médiation, contre 16 % en 2020 et 19 % en 2019. Néanmoins, avec 307 litiges pour 100 000 contrats en moyenne pour l'ensemble de l'année précédente (contre 38 pour EDF par exemple), il a beaucoup de progrès à faire. Le démarchage abusif est une fois encore l'un des principaux griefs qui lui sont adressés. «Pour la première fois en avril 2021, Olivier Challan Belval a signalé au procureur de la République des faits délictueux d’un démarcheur à domicile agissant pour le compte d’ENI, qui a rédigé un faux contrat de fourniture de gaz d’une personne résidant en EHPAD, qu’il n’avait bien sûr jamais rencontrée !», précise le rapport.
«J’ai choisi cette année d’articuler mon rapport annuel autour du thème de la confiance. Je considère que la confiance des consommateurs est une condition essentielle pour que les marchés de l’énergie continuent à s’ouvrir à la concurrence. Les acteurs de ces marchés sont les premiers intéressés et ils doivent tout mettre en œuvre pour la construire», écrit le médiateur dans son éditorial. Il a également formulé 16 propositions afin que les litiges récurrents soient évités, comme passer le délai de règlement de la facture d'énergie de deux à trois semaines, ou renforcer les actions contre la précarité énergétique.
