Sortir la technologie de la direction R&D pour permettre son déploiement à l’échelle. En matière d’IA, la seule consigne venue d’en haut chez Schneider Electric est celle faite fin 2021 par le PDG de l’époque, Jean-Pascal Tricoire. Depuis, la multinationale s’est dotée d’un «hub IA», passé en deux ans de 40 à 350 experts (machine learning, sciences de la donnée...), qui travaillent directement avec les métiers pour voir comment répondre à leurs besoins.
C’est dans ce contexte que l’IA générative a émergé. «Cette techno nous est apparue comme très disruptive, mais nous l’avons abordée comme le reste, en regardant quelles problématiques business non résolues elle permettait de résoudre et en étudiant des solutions à l’échelle», explique Philippe Rambach, le responsable IA du spécialiste des équipements électriques et des automatismes.
Le premier sujet ciblé a été l’accès au savoir. «En la matière, l’IA générative change l’interface machine en permettant d’interagir avec la voix, mais permet aussi de créer plus rapidement des outils moins chers et plus puissants.» En couplant le modèle GPT d’OpenAI avec la génération augmentée de récupération (RAG) pour le spécialiser sur la documentation interne, Schneider Electric a développé une assistance pour son centre de réponse aux clients, lancée en février et utilisée par 5 000 personnes. «Auparavant, nos agents cherchaient la bonne réponse dans les FAQ, mais cela prenait du temps sans être toujours très efficace. Désormais, ils interrogent oralement la solution, qui leur répond quasi instantanément, en sourçant ses réponses», décrit Philippe Rambach. Ici, la recommandation reste dans la main d’un salarié, qui vérifie et valide la réponse avant de l’envoyer.
Schneider Electric a aussi mis à la disposition de ses clients une solution d’IA générative, à travers un moteur de recherche en langage naturel pour son catalogue. «Cela simplifie la manière de naviguer entre nos 400 000 références, en permettant au client de simplement formuler son besoin pour se voir proposer un ou plusieurs produits.» Une réelle amélioration de l’expérience client, avec un risque contenu en cas d’erreur, puisque l’outil ne répond que par des références produits.
Au-delà de ses solutions maison, Schneider Electric a déployé GitHub Copilot pour son informatique et une version sécurisée de ChatGPT, accessible à près de 80 000 salariés. «Quand nous le pouvons, nous achetons une solution sur étagère, et quand nous en développons une en interne, nous cherchons la techno la plus optimisée, avec le coût économique et carbone le plus bas», souligne Philippe Rambach. Si le groupe planche sur des déploiements dans les achats et la supply chain, l’IA générative représente aujourd’hui 20 % de ses cas d’usage d’IA. «Au cœur de nos process industriels, nous utilisons l’IA classique, qui fonctionne très bien », confie le responsable, qui se dit «prudent face à la “hype”».
Vous lisez un article de L'Usine Nouvelle 3731 - Juin 2024
