Passé le choc de l’annonce d’un nouveau confinement, les industriels n’ont pas chômé pour se numériser. Même dans l’industrie, le "clique et collecte" fait désormais recette. Le fabricant allemand de tronçonneuses Stihl s’y met, proposant à ses clients de récupérer leur matériel chez l’un de ses 1 880 revendeurs en France. Chez les fabricants automobiles, n’est pas Tesla – capable de s’affranchir des concessions – qui veut.
"Lorsqu’un constructeur veut faire des ventes en ligne, il faut une gamme plus restreinte et une offre plus claire de façon à commander la voiture en cinq à dix étapes, observe Jochen Funk, associé chez Deloitte Conseil. Une voiture est un bien de 25 000 euros en moyenne. Cela vaut la peine de réaliser chaque étape de façon qualitative, sinon il y a une énorme frustration pour le client ", en particulier pour les voitures connectées aux multiples fonctionnalités.
Le concessionnaire Thivolle, qui propose les marques Renault, Citroën et DS en Saône-et-Loire, dans la Loire et dans le Rhône, s’est associé avec le transporteur de véhicules Hiflow pour proposer la livraison à domicile. Tandis que Peugeot lançait le 4 novembre sa concession en ligne, Peugeot Direct, avec un showroom en live. "Nous avons réalisé en six mois ce qui était prévu pour la fin 2021, raconte Aude de La Porte, la directrice marketing du constructeur, qui a aussi tiré les leçons des expériences passées. Nous avons ajouté des vidéos pour expliquer quelle serait l’expérience que le visiteur allait vivre. Cela a réduit le taux de perte de clients." Avantage du virtuel ? L’initiative a coûté à Peugeot quinze fois moins cher qu’une présence au Mondial de l’auto de Paris, qui devait se tenir en octobre... Et les délais de livraison ont été raccourcis à trois semaines.
S’adapter pour servir les particuliers
Chez Sepro, le showroom virtuel mis en ligne à la fin octobre pour présenter ses robots industriels de presse à injection plastique fait carton plein. L’ETI vendéenne a imaginé un dispositif de discussion avec des experts sur les questions les plus récurrentes de ses clients. Ainsi qu’un service de maintenance 2.0 : un QR code placé sur le robot et scanné par le client permet aux techniciens de surveiller à distance les problèmes. Chez Schneider Electric, le premier confinement a mené à une petite révolution, désormais généralisée : via des "solutions de réalité augmentée, nous avons numérisé les tests d’acceptation des équipements que nous faisions habituellement dans nos usines", explique Christel Heydemann, la patronne France. Les outils numériques lui ont permis de servir en continu ses clients, parmi lesquels plusieurs opérateurs d’importance vitale, tout en voyant le taux de satisfaction client progresser. Après avoir envoyé la documentation technique numérisée, l’entreprise interagit avec eux en vidéo, accessible en full HD dans son usine vitrine du Vaudreuil (Eure), où elle teste la 5G avec Orange. Quant au groupe Fives, il a organisé la réception à distance d’une usine entière en s’aidant de caméras !
Ces derniers mois, 7,4 millions de Français se sont mis à acheter en ligne leur alimentation, soit un bond de 50 %, selon l’institut Nielsen. Ce secteur, composé à 96 % de TPE et PME, a dû s’adapter. "L’e-commerce les oblige à créer un double digital de leur produit, car sur internet, le consommateur achète de l’information avant d’acheter le produit", précise François Deprey, le directeur général de GS1, l’organisation de standardisation à l’origine du code-barres. Afin d’être présents sur les plates-formes mondiales, les industriels de l’agroalimentaire ont dû se créer des passeports digitaux. Des plates-formes, comme la start-up Califrais, sont nées pour aider les entreprises travaillant avec la restauration à s’adresser aux particuliers. Ce qui exige de revoir les conditionnements en plus petits volumes, souligne-t-on chez DGF, spécialiste de la conception et distribution d’ingrédients et produits pour les professionnels des métiers de bouche. « C’est un mal nécessaire qui va permettre à des TPE et PME de passer à l’échelle et de trouver de nouveaux débouchés », juge François Deprey. En Occitanie, une plate-forme lancée par l’agence de développement économique met en relation quant à elle des prestataires régionaux pour la lutte contre le Covid-19, qu’ils soient fournisseurs, demandeurs ou experts.
Le numérique ne suppléera pas pour autant les autres modes de distribution. Peugeot estime qu’il représentera 1 % de ses ventes en 2020 et 2 à 3 % en 2021. Mais "la période que l’on traverse va modifier les habitudes de consommation et les pratiques des distributeurs, assure Philippe Samit, le directeur marketing et stratégie du groupe ISB, spécialisé dans le négoce et la transformation de bois. Les ventes sur internet se développent et les industriels devront s’adapter. Le niveau de service attendu ne sera forcément pas le même".
