Klarna, le géant suédois du paiement en plusieurs fois, a décidé il y a quelques mois de mettre les humains de côté au profit des robots. Résultat ? À la fin du film, cette fois c'est l'homme qui l'emporte sur la machine !
L’an dernier, la direction de Klarna claironnait : son assistant IA, nourri par les technologies d’OpenAI, avait pris le relais sur les deux tiers des conversations clients. Le service fonctionnait jour et nuit, dans 35 langues, pour un coût très inférieur à celui de centaines d’agents. Cette annonce avait fait dévisser comme jamais en bourse Teleperformance. C’est le spécialiste français des centres d’appel avec des humains. Tout le monde voulait y croire. Sauf que voilà… sur le terrain, la promesse a déçu. Réponses mal adaptées, clients frustrés, et une qualité de relation en chute libre. Bref, l’automatisation à tout prix a vite montré ses limites.
Pas de confiance sans humain
C'est le manque d'humain qui a pêché dans la stratégie. Il fallait pourtant s'y attendre. Le PDG lui-même l'admet, trop focalisée sur la réduction des coûts, son entreprise a négligé un élément essentiel : la confiance du client. Dans une relation client, cela se gagne avec de l’humain. Klarna revient donc à un modèle mixte : l’IA pour les demandes simples, des vrais interlocuteurs pour les cas sensibles. Le tout en télétravail, mieux payé, plus attractif.
Est-ce la fin de l'IA dans le monde du travail ? Bien au contraire. Dans les grandes banques mondiales, l’IA s’installe durablement. Certaines estimations évoquent jusqu’à 200000 emplois potentiellement supprimés d'ici à cinq ans. Des métiers de back-office, de relation client pour des tâches simples ou de conformité — sont des fonctions jugées automatisables, standardisables. L’IA ne remplacera pas tout, mais elle s’occupera d’une bonne partie du travail. Elle sera un super assistant de travail pour nous aider dans les tâches administratives, disons-le, souvent rébarbatives. Car pour créer de la confiance, il faut savoir réfléchir et opter parfois pour des réponses non standardisées. L’IA sait répondre vite, mais elle ne sait pas sortir du cadre, programmé par les humains… C’est rassurant mine de rien.
