Chez Orange, la première restitution d’un travail de plusieurs mois visant à comprendre l’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur les métiers et le ressenti des salariés face à cette technologie, est prévue le 21 juin prochain. Lancé en octobre dernier, ce chantier est porté entre autres par une équipe de sociologues nantais et a fait l’objet d’échanges avec les représentants de salariés. «Il s’agit de regarder le sujet avec plus de profondeur sur le plan humain et sociologique», considère Vincent Lecerf, le DRH de l’opérateur au niveau du groupe.
Pour les dirigeants, il vaut mieux anticiper les effets du déploiement d’un système d’IA sur le travail de ceux qui interagissent avec la machine, pour ne pas trop le dénaturer. Faute de réflexion en amont, une forme de rejet de la technologie est à craindre, montre une étude, parue mi-mai, du LaborIA, le laboratoire de recherche du ministère du Travail et de l’Inria.
Un risque de déshumanisation des pratiques
Fondée sur l’analyse de nombreux cas d’entreprises, elle pointe l’existence, lors du déploiement des systèmes d’IA, d’un conflit entre les logiques «gestionnaires» d’un encadrement qui recherche à accroître la productivité, et les logiques «professionnelles» des travailleurs, qui défendent leur manière de vivre leur travail.
L’introduction d’un système d’IA est susceptible d’appauvrir les interactions sociales constitutives d’une pratique professionnelle. Dans une entreprise de l’aéronautique citée par l'étude, le recours à l'IA permet de remplacer le binôme humain chargé d'une inspection des moteurs et de leurs défauts, par un binôme «humain-machine». Au risque, pour le salarié, de perdre en qualité de vie au travail, en générant une forme de solitude. «Être à deux pour moi ça reste important […] On a besoin de [se dire] ‘t’en penses quoi, t’es okay ?’ ou ‘je vois plutôt le truc comme ça’ », témoigne un technicien de l’entreprise dans l'étude.
L'effort comme source de satisfaction
Parfois, l’effort, atténué par l’IA, était aussi une composante de la satisfaction des salariés. «Avec le logiciel, toutes les erreurs sont sorties, et moi […] j’aimais bien [les] chercher, c’était ça qui m’amusait», raconte une fonctionnaire habituée jusque-là à éplucher elle-même les lignes de tableurs Excel. Difficile à imaginer pour les promoteurs de ces technologies, mais c’est bien une réalité pour des salariés.
Prédictifs et prescriptifs, les systèmes d’IA peuvent aussi fragiliser l’autonomie des travailleurs. Le LaborIA cite l’exemple d’un responsable de production d’une PME de la métallurgie utilisant un logiciel qui anticipe des sous ou surcapacités de travail en fonction du planning de production. «Si [le logiciel] a estimé 106 heures alors que j’en estime 200, il va me dire que j’en ai mis 100 de trop… J’ai l’impression qu’il faut que la case soit verte même si ça ne correspond pas à ce que j’ai estimé», rapporte le salarié.
Des managers bousculés
En perdant la main sur des activités de pilotage qui justifient leur position hiérarchique, les managers sont bousculés. Ils peuvent aussi avoir le sentiment d’être moins qualifiés que leurs équipes, aux capacités augmentées par l'IA. Pas de panique, un compromis peut être trouvé entre les logiques gestionnaires et professionnelles. Quelques ajustements des systèmes d'IA permettent parfois de mieux préserver une maîtrise humaine. Mais il est possible de faire encore mieux en associant les salariés en amont. Les démarches de co-conception favorisent en effet l’acceptation des systèmes. Aux dirigeants de prendre les précautions nécessaires avant de déployer leur IA, afin de parvenir à ce compromis.
